Cash Leak Index
od

Benchmark · Slovensko · Česko · Maďarsko

Koľko cashu vám tečie cez zákazníkov?

Hlas zákazníka v eurách, nie v bodoch NPS. Prečítali sme každú recenziu bánk, poisťovní a operátorov v troch krajinách a spočítali, čo stoja.

recenzií
54 285
recenzií
firiem
37
firiem
krajiny
3
krajiny
odvetvia · 3 zdroje
4
odvetvia · 3 zdroje

Zbytočné kontakty · celý trh · ročne

101,9 mil.€

Toľko podľa nášho scenára zaplatia banky, poisťovne a telco v SK, CZ a HU za hovory, chaty a návštevy pobočiek,ktoré by nevznikli, keby veci fungovali.

Telco

65,7 mil. €

64 % úniku · 8 z 9 firiem

Banky

18,3 mil. €

18 % úniku · 13 z 14 firiem

Poisťovne

9,1 mil. €

9 % úniku · 4 z 6 firiem

Zdravotné poisťovne

8,7 mil. €

9 % úniku · 4 z 5 firiem

+Ako sme to vypočítali

79 097 484 klientov z výročných správ × kontakty na klienta ročne (banky 1,5, telco 2, poisťovne 0,8, zdravotné 0,6) × podiel recenzií, ktoré opisujú dôvod na kontakt × 0,5, lebo recenzie píšu častejšie nespokojní × 4 € za kontakt vrátane opex aj capex.

Je to scenár, nie účtovníctvo. Každý predpoklad je viditeľný, aby si ho finančný riaditeľ mohol prepočítať sám. Presné eurá konkrétnej firmy ukáže až pilot s jej internými dátami: dôvody kontaktov, dobropisy, odchody.

01

Kde tečie cash

Každú negatívnu recenziu sme priradili k jednej zo štyroch pák voľného cash flow. Čím väčší kruh, tým častejšie sa páka v sťažnostiach objavuje.

Zbytočné kontakty

Kontakty, ktoré by nevznikli, keby veci fungovali.

Každý hovor, chat či návšteva pobočky stojí peniaze na ľudí aj systémy. Tieto náklady (cost-to-serve) firma platí len preto, že niečo zlyhalo.

Typicky: Appka ma odhlasuje, musel som volať na linku.

Ohrozený príjem

Zákazníci, ktorí odchádzajú alebo to zvažujú.

Odchod (churn) berie budúci príjem a nového zákazníka treba draho získať znova.

Typicky: Po novej verzii idem ku konkurencii.

Spory o peniaze

Spory o poplatky, faktúry a poistné plnenie.

Reklamácie zdržia platbu, končia dobropisom alebo vrátením peňazí. To viaže pracovný kapitál.

Typicky: Strhli mi poplatok, o ktorom som nevedel.

Drahšia akvizícia

Skúsenosť, ktorá odrádza nových zákazníkov.

Slabé hodnotenie appky a pobočky znižuje počet tých, čo sa prihlásia, a zvyšuje cenu získania zákazníka (CAC).

Typicky: Na pobočke neochotný personál, nikomu ju neodporúčam.

Zbytočné kontaktyOhrozený príjemSpory o peniazeDrahšia akvizícia
Telco
1 964 sťažností
83 %
25 %
6 %
0 %
Banky
5 382 sťažností
69 %
23 %
5 %
19 %
Poisťovne
846 sťažností
87 %
14 %
4 %
0 %
Zdravotné poisťovne
493 sťažností
78 %
20 %
8 %
2 %

Percento: v koľkých sťažnostiach (recenzie s 1–2★ za 12 mesiacov) sa páka objavuje. Jedna sťažnosť môže zasiahnuť viac pák, preto súčet presahuje 100 %. Eurá počítame len pre zbytočné kontakty; ohrozený príjem a spory potrebujú interné dáta.

02

Čo s tým

Tri kroky, ktoré zasiahnu najväčšiu časť sťažností v odvetví a vrátia sa do štvrťroka.

  1. 1

    Podiel relácií bez pádu ako podmienka releasu, oprava kritickej chyby do 48 h.

    Poisťovne: pády a chyby sa objavuje v 48 % sťažností (410 z 846) · páka zbytočné kontakty

  2. 2

    Biometria ako predvolené prihlásenie, menej SMS overení pri bežných úkonoch.

    Telco: prihlásenie a overenie sa objavuje v 29 % sťažností (573 z 1 964) · páka zbytočné kontakty

  3. 3

    Tréning personálu na tri najčastejšie situácie zo sťažností.

    Banky: personál a prístup sa objavuje v 18 % sťažností (992 z 5 624) · páka drahšia akvizícia

Chcete vidieť tieto čísla pre vlastnú firmu?

Za 30 minút prejdeme, kde u vás tečie cash, aký je scenár v eurách a ktoré kroky sa vrátia najrýchlejšie. Bez prezentácie, nad vašimi číslami.

Napísať Petrovi →

peter.kmosko@monetize.cx

03

Zistenia

Tri veci, ktoré by mal vedieť každý board v odvetví. Za posledných 12 mesiacov.

1,29★

Ten istý vlastník, iná appka

V skupine Deutsche Telekom má T-Mobile CZ 3,92★ a Slovak Telekom 2,63★. Lepšia prax už existuje vo vlastnej skupine.

Zdroj: 277 a 334 hodnotení appiek

2,14★

Dôvera vedie svoj trh

Zdravotné poisťovne SK: Dôvera 4,55★, druhá VšZP 2,41★. Najväčší náskok lídra v jednej krajine.

Zdroj: 1 035 a 116 hodnotení appiek

3,6 %

Píšu, že odchádzajú

Najvyšší podiel recenzií s úmyslom odísť ku konkurencii majú poisťovne. Každý taký zákazník je príjem, ktorý sa ešte dá zastaviť.

Zdroj: 44 z 1 231 recenzií

04

Kto sa hýbe

Zmena hodnotenia appky za posledných 90 dní oproti predchádzajúcim 90. Vpravo zlepšenie, vľavo prepad.

App Store a Google Play porovnávame každý zvlášť a výsledok vážime počtom recenzií. Pod 20 recenzií v okne sa nepočíta. Najviac tri firmy v každom smere, zmena aspoň 0,1★.

05

Detail firiem

Všetky čísla po odvetviach a krajinách, pre tých, čo chcú vidieť konkrétnu firmu.

Skupiny naprieč krajinami8

Tá istá skupina, iná krajina. Rozdiel medzi najlepšou a najslabšou appkou v skupine ukazuje, koľko je v hre bez zmeny stratégie, len prenosom toho, čo už vo vlastnej skupine funguje.

Deutsche Telekom

rozptyl 1.23★
CZT-Mobile CZTelco3.7622 %+0.42
HUMagyar TelekomTelco3.5525 %-0.98
SKSlovak TelekomTelco2.5449 %-0.23

Erste

rozptyl 0.46★
CZČeská spořitelnaBanky4.0617 %-0.05
HUErste Bank HungaryBanky3.6627 %-0.23
SKSlovenská sporiteľňaBanky3.6028 %+0.01

Generali

CZGenerali Česká pojišťovnaPoisťovne3.4831 %-0.28
SKGenerali PoisťovňaPoisťovne2.8544 %—

Intesa Sanpaolo

rozptyl 1.29★
HUCIB BankBanky4.0818 %+0.06
SKVÚB bankaBanky2.7948 %+0.15

KBC

rozptyl 0.14★
CZČSOB CZBanky3.6527 %+0.08
HUK&H BankBanky3.5728 %+0.12
SKČSOBBanky3.5029 %+0.41

PPF Telecom

rozptyl 0.82★
SKO2 SlovakiaTelco2.8642 %+0.45
HUYettel HUTelco2.3155 %+0.90
CZO2 Czech RepublicTelco2.0463 %—

Raiffeisen (RBI)

rozptyl 0.71★
SKTatra bankaBanky4.2913 %+0.19
CZRaiffeisenbank CZBanky3.5829 %-0.07
HURaiffeisen Bank HUBanky3.5829 %-0.22

Revolut

rozptyl 0.47★
SKRevolut SKBanky4.627 %+0.19
CZRevolut CZBanky4.4212 %+0.06
HURevolut HUBanky4.1517 %+0.39

Banky· SK6

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Revolut SK
Revolut
6004.62líder7 %+0.19
220 / 302
googleplay4.62(600)
Chýbajúce funkcie19
Prihlásenie a overenie15
Platby a prevody14
Tatra banka
Raiffeisen (RBI)
2 6354.29-0.3313 %+0.19
1234 / 214
appstore3.58(500)
googlemaps4.74(1535)
googleplay3.75(600)
Personál a prístup282
Pády a chyby204
Chýbajúce funkcie190
Slovenská sporiteľňa
Erste
1 7133.60-1.0128 %+0.01
282 / 424
googlemaps3.12(613)
googleplay4.22(600)
appstore3.45(500)
Pády a chyby216
Personál a prístup182
Chýbajúce funkcie87
ČSOB
KBC
2 8563.50-1.1229 %+0.41
694 / 316
googlemaps3.94(1756)
appstore2.87(500)
googleplay2.75(600)
Personál a prístup500
Chýbajúce funkcie301
Pády a chyby301
365.bank1 0463.38-1.2433 %+0.14
37 / 64
googlemaps3.14(546)
appstore3.63(500)
Personál a prístup216
Pády a chyby111
Čakanie a rady83
VÚB banka
Intesa Sanpaolo
2 2582.79-1.8348 %+0.15
240 / 369
googlemaps3.08(1158)
appstore1.38(500)
googleplay3.40(600)
Personál a prístup438
Stará appka bola lepšia407
Orientácia a navigácia306

Banky· CZ5

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Revolut CZ
Revolut
6504.42líder12 %+0.06
196 / 394 · 52 d
appstore4.38(50)
googleplay4.42(600)
Prihlásenie a overenie23
Podpora a komunikácia19
Poplatky a ceny18
Česká spořitelna
Erste
3 4624.06-0.3617 %-0.05
545 / 790 · 35 d
googlemaps3.97(2362)
appstore3.85(500)
googleplay4.63(600)
Personál a prístup603
Čakanie a rady156
Priestory a vybavenie117
ČSOB CZ
KBC
3 9593.65-0.7727 %+0.08
718 / 759
googleplay3.46(600)
googlemaps3.80(2859)
appstore2.98(500)
Personál a prístup1061
Podpora a komunikácia215
Pády a chyby214
Raiffeisenbank CZ
Raiffeisen (RBI)
3 2893.58-0.8429 %-0.07
416 / 486
googlemaps3.74(2189)
appstore2.70(500)
googleplay3.71(600)
Personál a prístup854
Pády a chyby253
Podpora a komunikácia152
Komerční banka
Société Générale
2 3502.78-1.6445 %+0.15
306 / 364
googlemaps3.08(1250)
appstore1.92(500)
googleplay2.88(600)
Personál a prístup400
Pády a chyby386
Podpora a komunikácia177

Banky· HU6

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Revolut HU
Revolut
6004.15líder17 %+0.39
217 / 368 · 47 d
googleplay4.15(600)
Prihlásenie a overenie59
Podpora a komunikácia32
Pády a chyby32
OTP Bank
OTP
3 6314.11-0.0416 %+0.08
1897 / 1095
googlemaps4.54(2531)
googleplay3.31(600)
appstore2.92(500)
Personál a prístup431
Pády a chyby253
Chýbajúce funkcie123
CIB Bank
Intesa Sanpaolo
2 0244.08-0.0718 %+0.06
510 / 703
googlemaps4.43(1524)
appstore3.02(500)
Personál a prístup343
Pády a chyby118
Čakanie a rady111
Erste Bank Hungary
Erste
1 8853.66-0.4927 %-0.23
318 / 383
googlemaps3.89(1385)
appstore3.03(500)
Personál a prístup387
Pády a chyby190
Čakanie a rady180
Raiffeisen Bank HU
Raiffeisen (RBI)
2 7643.58-0.5729 %-0.22
317 / 358
appstore3.08(500)
googlemaps3.69(2264)
Personál a prístup619
Čakanie a rady240
Pády a chyby174
K&H Bank
KBC
2 9333.57-0.5728 %+0.12
429 / 507
googleplay2.91(600)
googlemaps4.19(1833)
appstore2.12(500)
Personál a prístup424
Pády a chyby417
Prihlásenie a overenie197

Poisťovne· SK3

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Union poisťovňa
Achmea
6284.20líder13 %—
19 / 37
googleplay4.26(600)
appstore2.82(28)
Pády a chyby94
Poistné udalosti a plnenie40
Orientácia a navigácia27
Generali Poisťovňa
Generali
34
malá vzorka
2.85—44 %—
1 / 1
appstore2.60(5)
googleplay2.90(29)
Prihlásenie a overenie15
Podpora a komunikácia4
Pády a chyby4
Sociálna poisťovňa3321.75-2.4573 %—
10 / 72
googleplay1.88(242)
appstore1.41(90)
Prihlásenie a overenie177
Pády a chyby110
Rýchlosť a odozva26

Poisťovne· CZ3

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Generali Česká pojišťovna
Generali
6883.48líder31 %-0.28
33 / 62
googleplay3.63(591)
appstore2.60(97)
Prihlásenie a overenie125
Pády a chyby112
Chýbajúce funkcie43
Kooperativa CZ
VIG
6572.39-1.0939 %-0.02
70 / 96
googleplay2.30(532)
appstore2.80(125)
Pády a chyby317
Chýbajúce funkcie87
Podpora a komunikácia29
Allianz CZ
Allianz
1 1001.62-1.8775 %+0.56
42 / 66
appstore1.53(500)
googleplay1.69(600)
Pády a chyby452
Prihlásenie a overenie426
Orientácia a navigácia105

Zdravotné poisťovne· SK3

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Dôvera1 6344.29líder13 %+0.05
363 / 575 · 79 d
googlemaps3.83(534)
appstore4.43(500)
googleplay4.58(600)
Personál a prístup116
Pády a chyby61
Chýbajúce funkcie49
VšZP1 1004.10-0.1914 %+1.41
21 / 36
googleplay4.17(600)
appstore4.01(500)
Chýbajúce funkcie129
Pády a chyby111
Orientácia a navigácia86
Union zdravotná poisťovňa
Achmea
1 0113.08-1.2136 %—
17 / 25
appstore3.80(411)
googleplay2.59(600)
Pády a chyby207
Chýbajúce funkcie183
Prihlásenie a overenie143

Zdravotné poisťovne· CZ2

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
ČPZP7772.80líder38 %—
12 / 34
appstore2.50(177)
googleplay2.88(600)
Pády a chyby357
Chýbajúce funkcie109
Prihlásenie a overenie98
VZP7692.20-0.6057 %—
24 / 35
googleplay2.29(600)
appstore1.88(169)
Pády a chyby213
Prihlásenie a overenie187
Chýbajúce funkcie173

Telco· SK3

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Orange Slovensko
Orange
1 1002.99líder41 %-0.13
119 / 295
appstore2.77(500)
googleplay3.17(600)
Pády a chyby196
Orientácia a navigácia177
Prihlásenie a overenie130
O2 Slovakia
PPF Telecom
1 1002.86-0.1442 %+0.45
54 / 141
appstore2.47(500)
googleplay3.17(600)
Pády a chyby320
Prihlásenie a overenie163
Chýbajúce funkcie106
Slovak Telekom
Deutsche Telekom
1 1002.54-0.4649 %-0.23
35 / 37
googleplay2.79(600)
appstore2.23(500)
Pády a chyby401
Stará appka bola lepšia141
Chýbajúce funkcie125

Telco· CZ3

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
T-Mobile CZ
Deutsche Telekom
5003.76líder22 %+0.42
69 / 131
appstore3.76(500)
Pády a chyby79
Orientácia a navigácia47
Stará appka bola lepšia38
Vodafone CZ
Vodafone
7002.44-1.3354 %-0.11
380 / 297 · 60 d
googleplay2.59(600)
appstore1.49(100)
Pády a chyby182
Prihlásenie a overenie179
Orientácia a navigácia94
O2 Czech Republic
PPF Telecom
5002.04-1.7263 %—
42 / 16
appstore2.04(500)
Pády a chyby184
Orientácia a navigácia93
Stará appka bola lepšia76

Telco· HU3

KlientRecenziePriemerOdstup1★Trend 90 dPodľa zdrojaKde tečie cash: sťažnosti
Magyar Telekom
Deutsche Telekom
1 1003.55líder25 %-0.98
162 / 838 · 51 d
appstore3.68(500)
googleplay3.45(600)
Pády a chyby163
Prihlásenie a overenie130
Chýbajúce funkcie76
Yettel HU
PPF Telecom
5002.31-1.2555 %+0.90
110 / 195
appstore2.31(500)
Prihlásenie a overenie170
Pády a chyby158
Chýbajúce funkcie52
One Magyarország
4iG
3001.50-2.0579 %-0.18
27 / 22
appstore1.50(300)
Prihlásenie a overenie148
Pády a chyby107
Platby a prevody40

Priemer je nevážený priemer hodnotení všetkých načítaných recenzií daného klienta. Odstup sa počíta voči lídrovi v rámci odvetvia a krajiny. Klienti s menej než 100 hodnoteniami sú označení ako malá vzorka a do určenia lídra nevstupujú. Trend 90 d je rozdiel priemeru za posledných 90 dní oproti predchádzajúcim 90 dňom, pod ním počty recenzií v oboch oknách; pod 30 recenzií v jednom z okien sa nepočíta. Sťažnosti: 82 % recenzií klasifikoval model claude-sonnet-5/v1, zvyšok nesie témy z kľúčových slov. Pochvala a „iné" sa do najčastejších sťažností nepočítajú, jedna recenzia môže mať viac tém. Zdrojom sú verejné recenzie z App Store a Google Play, mená autorov sa neukladajú.